Wouter van der Woerd: Vandaag is weer anders dan gisteren.

09-06-2015

Wouter van der Woerd: Vandaag is weer anders dan gisteren.

Open deur, zegt u dan waarschijnlijk. Dat klopt. Alhoewel: je zal de mensen te eten moeten geven die denken dat er de laatste tijd, laat staan de laatste 24 uur, niets is veranderd.

“The measure of intelligence is the ability to change”, zei Einstein al een geruime tijd geleden. In het woord “ability” zit ‘m de crux. Het vermogen om te veranderen. Veranderen kost immers veel energie, tijd en levert vaak frustratie op. Ik hoef alleen maar naar mijzelf te kijken om dit beeld te bevestigen: 57 jaar, niet opgegroeid in het digitale tijdperk (een zwart-wit Blaupunkt TV met Nederland 1, 2 en 3 en een paar Duitse zenders bepaalden - naast het Deventer Dagblad - het wereldbeeld) en daardoor elke dag weer alles op alles zettend om volledig “connected” te blijven.

“Connected” met: de deeleconomie die oude principes geheel te kijk zet en die explosieve start-ups heeft gegenereerd zoals Uber en AIRB&B. Tegen de eerste wordt nog volop geprocedeerd (fight the change!) terwijl de laatste reeds 10 miljoen gasten heeft gehuisvest in 600.000 onderkomens in 190 landen sinds de start in 2009; een groei van zo’n 750%! Je kunt je terecht afvragen of “the ability to change” van de bestaande hospitality wereld groot genoeg is geweest.

“Connected” met: wat er zoal gebeurt en wat ik mogelijk interessant vind. Pinterest is op dit moment meer dan 5 miljard dollar waard en heeft inmiddels 100 miljoen gebruikers en werd pas opgericht in 2008. “Connected” met: de jongste generatie die multi taskend van Facebook, What’s app, via hun huiswerk en Netflix nog even de kans zien om je – zowaar – te bellen. (Overigens: in Nederland zijn vorig jaar meer dan 50 kinderen onder de 15 een eigen bedrijf gestart dat nu nog bestaat: zij hebben “the ability to change”).

“If you focus on results, you will never change. If you focus on change, you will get results”. Hoe gelijk had Jack Dixon toen hij dit opschreef? Veel traditionele retail, met name in het midden, verhuist naar de digitale omgeving, betalingsverkeer kan niet meer zonder je app op de I phone, het ziekenhuis informeert je met een SMS en inchecken voor een vlucht doe je (nee moet je doen!) thuis. Een wijn check je via Vivino en je hardloop en fietssnelheid wordt voor eens en voor altijd vastgelegd in de Cloud met Strava. Alleen DuckDuckGo claimt nog niet je zoekgedrag op het net en/of in de Cloud vast te leggen.

Dit alles heeft natuurlijk enorme gevolgen voor de te leveren kwaliteit van dienstverlening. Elke klant is al bijna “bij” het product of de dienst zonder het aangeraakt, besproken of in het echt gezien te hebben. De aflevering gebeurt meestal door “derden” (koeriers) zonder relatie met het product en echt contact heb je alleen als er iets fout gaat. Andere spelers met nieuwe spelregels. Alhoewel: een maand geleden moest ik voor mijn moeder een abonnement opzeggen van een apparaat dat zij via haar gemeente gehuurd had. Na lang zoeken (op het internet!) en bellen werd mij verteld dat dit alleen per aangetekende brief kan, met een heuse postzegel (wie heeft die nog in huis?). Hij is er dus nog: wellicht de laatste (overheids)instelling die Einstein niet gelezen, laat staan begrepen heeft. Wellicht hebben ze daar op het gemeentehuis wat aan een quote van de fameuze muzikant Frank Zappa: “A mind is like a parachute. It doesn’t work if it’s not open.”

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • Overwinnen
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling
  • BrainWash Kappers
  • Yes! Salons
  • PW Martkets