Janneke Witteveen: December shoppen

22-12-2017

Janneke Witteveen: December shoppen

Retail Nederland maakt zich op voor de drukste winkel dag, zaterdag 23 december a.s. Maandag en dinsdag zitten we aan de kersttafel en daarom hebben we zaterdag volop tijd om de laatste inkopen te doen. Ook ik. Want ik houd van overzichtelijk en snel online winkelen, maar de twinkelende lichtjes, mooi versierde binnenstad en de winkelmagie hebben ook een enorme aantrekkingskracht op mij.

Naast het ontwikkelen van mensen vind ik retail het mooiste vakgebied dat er is. Niets staat zo midden in de samenleving en kent zo’n dynamiek als de retail. Gelukkig trekt de feestmaand december de consument terug naar de winkelstraten waar het herstel goed voelbaar is. En dat biedt kansen voor de ondernemers, winkelbedrijven en warenhuizen die zaterdag de meeste shoppers mogen begroeten. Iedereen die in een winkel werkt weet inmiddels dat beleving, klantgerichtheid  en deskundig personeel het verschil te maken. En toch gaat het daar, op ‘de laatste meter’, vaak mis.

Gisteren tijdens de koopavond was ik op zoek naar een smoking overhemd voor mijn zoon. Voor een studentengala. Nu wilde ik hier niet al teveel aan uitgeven –het is nota bene een studentenfeestje- dus sloeg ik de speciaalzaak over en ging naar de herenafdelingen van vier modeketens  in de binnenstad. Nu weet ik dat deze afdelingen op koopavonden bezet worden door weekendhulpen die vooral bezig zijn met vullen en vouwen –het winkelbeeld weer in orde te maken-  en zo’n overhemd iets is dat je niet dagelijks verkoopt maar kom op, als je op zo’n afdeling werkt en je houdt je kennis een beetje bij, moet je toch minstens weten wat dit is en of je het verkoopt. Na vier winkels en verbaasde blikken, ben ik toch maar achter mijn laptop gekropen.

Deze vier modeketens ken ik goed, ze hebben een duidelijke missie, visie en strategie. Ze prediken op hun website allemaal klantgerichtheid , meer service en beleving (een unieke customer journey & experience) en staan ‘pro activiteit’ en ‘passie voor de klant’ in hun kernwaarden. Containerbegrippen of vaagtaal. Nou, ik voelde gisteren weinig service laat staan passie en mijn journey eindigde achter de laptop.  Uitzonderingen daar gelaten hoor, maar op ‘de laatste meter’, daar waar de klant daadwerkelijk de strategie ontmoet, gaat er nog veel mis: klanten worden nauwelijks gezien en begroet, zijn ondanks de button met ‘Mag ik u helpen’ redelijk onbenaderbaar en wanneer je een beroep op hun expertise doet blijkt dat ze niet verder komen dan het oplezen van de kenmerken op het schap kaartje. Terwijl klantgericht werken maar op één ding neerkomt: zorgen dat klanten tevreden zijn.  Waarom is dit toch zo moeilijk?

Omdat het voor leidinggevenden en managers zo verschrikkelijk moeilijk is de missie, visie en strategie in de harten, hoofden en handen van de medewerkers te krijgen. Veel van hen communiceren in plaats van te inspireren of zelf het voorbeeld te zijn. Ze coachen en complimenteren amper,  focussen vaak op wat niet goed gaat. Bovendien: het gaat hier om gedrag van medewerkers en ondanks de door HRM geconcretiseerde gedragskompassen, de managementtrainingen, jaarplannen en persoonlijke ontwikkelingsplannen lukt het ‘implementeren’ van dit gedrag op de winkelvloer maar niet. Natuurlijk niet, gedrag ‘implementeer’ je niet even zomaar. Een voorbeeld: de competentie ‘klantgerichtheid’ kent in het gedragskompas van een grote schoenenketen wel negen verschillende gedragingen. Toen die keten besloot om van ‘zelfbediening naar geholpen bediening’ te gaan duurde het enkele maanden tot een jaar voordat de eerste gedraging gewoontegedrag werd! En dan nog is het een kunst om dat gedrag vast te houden en te versterken. Gedragsonderzoekers en ervaringsdeskundigen weten dat. Gelukkig zijn er ook retailers die er wel in slagen hun klanten een warme winkelervaring te laten ervaren.

Ik wens al het winkelpersoneel zaterdag 23 december de meest succesvolle drukste winkel dag van 2017. Dat jullie klanten veel passie, pro activiteit, een fantastische customer journey, shopping experience en héél veel beleving mogen ervaren J. En als je niet weet wat jouw leidinggevende daarmee bedoelt, vraag zaterdagochtend tijdens de peptalk (concreet: motiverend ochtendpraatje door winkelmanager op de werkvloer om de dag aftrap te doen) of jouw leidinggevende de deuren van deze containerbegrippen voor je opent!

Fijne kerstdagen!

Janneke Witteveen

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • Beterboek
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • Overwinnen
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten