“Service is weer belangrijk dankzij crisis”

21-02-2013

“Service is weer belangrijk dankzij crisis”

Thérèse Boer over verwennen van gasten in sterrenrestaurant De Librije.

Als iemand in Nederland verstand heeft van exclusieve service is het wel Thérèse Boer, gastvrouw van toprestaurant De Librije in Zwolle. Zij merkt dat het belang van gastvrijheid, genegenheid en verwennerij weer toeneemt: “Een jaar geleden noemde ik Nederland nog onpersoonlijk en bijna egoïstisch. Dankzij de crisis is het belang van persoonlijke aandacht weer helemaal terug. Gelukkig maar.”

 

“Aandacht is bij ons heel belangrijk. Los van de kwaliteit op het bord en in het glas, willen mensen worden ingepakt, verwend. Ze hebben steeds meer behoefte aan een thuisgevoel. De crisis is voor niemand goed, we hebben er allemaal last van. Voor de recessie was het wel heel makkelijk zonder moeite veel geld binnen te halen. Nu moet iedereen weer harder werken, moeten geld en waardering echt worden verdiend. Mensen hebben elkaar weer nodig en dat is iets moois.”

 

Drie Michelinsterren

De Librije is een begrip in Nederland. De keuken onder leiding van Thérèse’s man, chef-kok Jonnie Boer, wordt door Michelin al sinds 2004 gewaardeerd met drie sterren. De belangstelling en het aantal prijzen blijft maar toenemen. Restaurantgids GaultMillau noemt De Librije ‘de bakermat van de gastvrijheid’ en heeft het restaurant dit najaar voor de derde keer op rij uitgeroepen tot beste van Nederland. Dat is opnieuw grotendeels te danken aan Thérèse, volgens velen de beste gastvrouw van Nederland. Naast haar grote kennis van wijn, heeft zij in Nederland exclusieve service op de kaart gezet.

 

‘Nooit nee zeggen’

“Ons motto is toch dat de gast centraal staat. Gastvrij zijn betekent dat je nooit nee mag zeggen of jezelf op de voorgrond mag zetten. De gast staat op één, goed luisteren is belangrijk. Dat begint bij ons al aan de telefoon. Onze gasten hebben een hoog verwachtingspatroon, dus is het nog belangrijker dat ze goede informatie krijgen om teleurstelling te voorkomen. Onze telefonistes vragen altijd of er bijzonderheden zijn waarmee we rekening kunnen houden. Mag iemand bijvoorbeeld geen gluten, dan zorgen wij dat we glutenvrij brood hebben. Dat lijkt een detail, maar eenmaal aan tafel maak ik er een opmerking over en kan ik meteen een alternatief bieden. Dat is natuurlijk heel servicegericht. Je maakt mensen er gelukkig mee, omdat je rekening met ze houdt. Goede service betekent dat je de gast het gevoel geeft dat je blij met hem bent. Vroeger zag je nog weleens het omgekeerde: mochten gasten blij zijn dat ze naar binnen mochten en werden ze bediend door arrogante obers die op hen neer keken. Dat willen wij niet, mensen moeten zich lekker op hun gemak voelen bij ons. Sommigen zijn zenuwachtig, die stel je op hun gemak. Anderen laten merken dat ze weleens willen zien wat je allemaal te bieden hebt. Ik vind het leuk om deze mensen een beetje te overbluffen en in te pakken, zodat ze helemaal onder de indruk naar huis gaan.”

 

‘Service is tijdrovend’

De economische crisis maakt het belang van service alleen maar groter vindt Thérèse: “Juist nu mensen minder hebben te besteden, willen ze het alleen uitgeven als ze zeker weten dat het goed is. Als je goed naar je gast luistert en kijkt, zijn er een heleboel wensen die je kunt vervullen. Soms is het eenvoudig: als iemand een beetje rillerig in zijn stoel zit, vraag je of ze een dekentje willen. Een andere keer is het een enorm gedoe. Zo had ik pas een ouder echtpaar in ons nieuwe hotel dat een dagje beautycentrum had geboekt. Toen ze begrepen dat ze hier naakt moesten, schrokken ze enorm. Dat was niet de bedoeling. Nu kun je zeggen, dat is niet mijn probleem, hadden ze maar beter moeten kijken, los het daar ter plekke maar op. Maar dat is geen service. Ik heb alles op alles gezet en uiteindelijk een oplossing kunnen bieden. Deze mensen waren dolgelukkig. Natuurlijk is zoiets tijdrovend en levert het niet altijd direct geld op. Maar dat is niet wat je in eerste instantie moet nastreven met service. Het is daarom zo belangrijk dat het servicegevoel in je zit. Als je het niet leuk vindt mensen iets extra’s te bieden, moet je wat anders gaan doen.”

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • Overwinnen
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling
  • BrainWash Kappers
  • Yes! Salons
  • PW Martkets