Kees Hoendervangers: 'Gastvrijheid geen truc'

01-07-2014

Kees Hoendervangers: 'Gastvrijheid geen truc'

Gastvrijheid en klantgericht zijn containerbegrippen die veel te makkelijk in de mond worden genomen. Er zijn nog zorgmanagers die denken dat het een trucje is dat hun medewerkers in een korte training kunnen leren. ‘Over hen zal de zorgklant genadeloos oordelen’, zegt Kees Hoendervangers, directeur van Mandev Benelux.

 

Gastvrijheid en klantgericht worden onderschat?

Wie alle vormen van klantgerichtheid en gastvrijheid goed op orde heeft, verleent zo’n hoogwaardige dienst dat mensen absoluut zeer tevreden zullen zijn en blijvend voor je zullen kiezen. Er zijn nog zorgorganisaties die dat niet helemaal voor elkaar krijgen. In veel gevallen worden de meeste fouten gemaakt in het klantencontact.

 

Waar gaat het mis?

Ten eerste bij de managers die zelf niet het goede voorbeeld geven. Ze vinden dat hun medewerkers klantgerichter moeten werken en service moet verlenen, maar laten hun medewerkers onvoldoende zien wat ze daarmee bedoelen. Ze coachen en tonen zelf onvoldoende klantgericht gedrag. De medewerker die met een klacht of een lastige klant te maken heeft, moet tips krijgen en niet horen: 'Tja, dat hoort erbij'. Zo’n medewerker voelt zich in de steek gelaten en die klant uiteindelijk ook. Daarnaast publiceren de meeste zorginstellingen wel hun kernwaarden, maar corresponderen deze kernwaarden vaak niet met het getoonde gedrag. Heel concreet weten managers vaak geen antwoord op bijvoorbeeld de vraag: hoe wil je dat een medewerker, volgens de waarden van de organisatie, begroet en afscheid neemt? En waarom op deze manier?

 

Wie doen het wel goed?

De beste serviceverleners doen het voor zichzelf. Deze mensen krijgen een kick van een blij gezicht. Als je het leuk vindt een ander te plezieren met jouw dienst of hulp, dan is het pas oprecht. De klant voelt dat haarfijn aan.

 

Wat is de truc?

Die is er niet, dat is de grap. Natuurlijk kunnen we bij Mandev medewerkers een training geven. Maar het lukt alleen als directies klantgerichtheid en service helder en duidelijk formuleren en integreren in de positionering, de medewerkers specifiek getraind worden in de vaardigheden om het gewenste klantgerichte en servicegerichte gedrag dagelijks te tonen en de managers getraind worden hun medewerkers dagelijks hierop te coachen, te complimenteren en voor te gaan in het gewenste gedrag.

 

Welke rol speelt de huidige tijd hierin?

De huidige economische situatie zal keihard oordelen over de continuïteit van zorginstellingen die alleen maar uit zijn op het kortetermijneffect. Authenticiteit, oprechte aandacht en duurzaamheid, daar gaan we naar toe. Wie dat niet kan bieden, mist de boot.

 

Bron: nummer 4 | juni 2014 | BoardRoom ZORG

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • Overwinnen
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling
  • BrainWash Kappers
  • Yes! Salons
  • PW Martkets